Geçen yıl 8 yaşındaki çamaşır makinem arıza yapmıştı. Yetkili servis panelin değişmesi gerektiğini, Türkiye’de stokta görünmediğini ve yurtdışından getirtilmesi kararının firmada olduğunu belirtti. Firmaya sözlü/yazılı bildirmeme ve yetkililer ile sözlü görüşmeme rağmen geri bildirim almayınca Tüketici Hakem Heyetinde şikâyet oluşturdum. 45. Günde parça geldi ve yeni bir makine aldığım için tamiri reddettim. Bu arada 10 yıl parça bulundurmadıkları, 20 gün tamir süresini aştıkları ve bilgilendirilmediğim için firmanın merkezinin bulunduğu ülkede şikâyet mektubumu web sitesi üzerinden kendi dillerinde ilettim. Sonuçta Türkiye merkez yetkilisi aradı ve özür dileyerek fatura bedelini iade ettiler.
Bizzat yaşadığım bir sorundan yola çıkarak hak arama sürecini özetlemeye çalıştım.
Derneğimize veya Tüketici Hakem Heyetine müracaatlarda; sorunun net olarak tanımlanamaması, tüketicinin nasıl bir çözüm istediğini belirtmemesi veya yeterli yazışma/belge ile ispatlayamaması durumlarında üzülerek olumsuz geri bildirim vermek zorunda kalmaktayız.
Ülkemizde tüketici hak arama kültürünün yerleşmesi, öncelikle bireysel olarak sorumluluk alıp atacağımız temel adımlardan geçmektedir:
Mağaza veya web sitesine müracaat edin
Aldığınız ürün ya da hizmetten memnun değilseniz, mağaza çalışanı ile konuşarak ya da ürünü çevrimiçi satın aldıysanız web sitesine dönüş yaparak sorunu çözmeyi deneyebilirsiniz. İadeler ve caymalar için gerekli zamanları kaçırmadan hemen yapmakta fayda var. Mağazadan aldığınız ürünler için iade/değişim hakkınızın firmaların müşteri memnuniyeti ile sınırlı olduğu hatırlanmalıdır (Ayıplı ürün/hizmetler hariç).
Çevrimiçi olarak satın aldığınız bir ürünü nasıl iade edebilirsiniz?
Satıcılar iade talimatlarına web sitesinde ya da faturada yer vermelidir. Anlaşmalı kargolar gibi bilgileri teyit etmek önemlidir. Ayrıca tacir ile web sitesi üzerinden iletişim kurmanızı sağlayacak bir mekanizma da bulunmalıdır.
Mağaza çalışanının size yardım etme yetkisi yoksa ne yapılmalı?
Yönetici, idareci gibi yetkili biri ile görüşmeyi talep etmelisiniz. Her bir kişiye sakince, net bir biçimde sorunu ve onların ne yapmasını istediğinizi açıklamalısınız. Konuşmalarınızın tarih ve zaman, görüştüğünüz kişi ve taahhüt ettikleri eylemler gibi kaydını tutmak faydalı olacaktır.
Müşteri Hizmetlerini Arayın
Eğer sorunu mağazada ya da ürünü siteye iade ederek çözemiyorsanız, firmanın ulusal genel merkezinden biriyle ya da ürünün üreticisi ile görüşmeniz gerekebilir. Birçok firma ürün ambalajında, garanti belgesinde ya da faturada ücretsiz bir telefon numarası ya da müşteri hizmetleri departmanının adresini vermektedir. Eğer yoksa, firmanın web sitesine bakın. Bir ‘İletişim’ linki arayın.
Eğer görüştüğünüz ilk kişi size yardımcı olamazsa, bir yönetici veya idareciyle görüşmeyi talep edin. Tekrar, tarih ve zaman, görüştüğünüz kişi ve taahhüt ettiği eylemler dahil olmak üzere konuşmanızın bir kaydını tutun.
Bir Mektup Yazın!
Eğer mağazaya dönüş yapmak ya da aramak işe yaramazsa etkili bir şikâyet oluşturmak için bu tavsiyeleri uygulayabilirsiniz;
Açık ve öz anlatın. Aldığınız ürünü ve sorunu tanımlayın, seri veya model numaralarını ve satıcının adını ve yerini ekleyin. Yapılmasını istediğiniz şeyi ve çözüm için ne kadar süre beklemeye razı olduğunuzu net bir biçimde ifade edin.
Hiddetli, iğneleyici veya tehditkâr mektuplar yazmayın.
Faturalar, onarım istekleri ve garanti belgeleri gibi ilgili belgelerin kopyalarını ekleyin. Belgelerin asıllarını saklayın.
Adınızı, adresinizi ve telefon numaralarınızı verin. Bir hesap kullanılmışsa hesap numaranıza da yer verdiğinizden emin olun.
Mektubunuzu sizin için firmanın bu mektubu aldığına ve kimin teslim aldığına dair bir kanıt oluşturacak bir yöntemle göndermeye dikkat edin.
Cayma ve ayıplı ürün/hizmet bildirimlerinde tüketici ürün/hizmet sağlayıcıya talebini ilettiğini ispat etmek zorundadır.
Eğer satıcı/hizmet sağlayıcıya yazılı olarak sorunu anlatmanız işe yaramaz ise o zaman hukuki yollarla hak arama sürecini başlatabilirsiniz.
Kamu kurumları şikâyet başvurunuz için sizden ücret talep etmeyecektir.
Tüketicinin korunması ile ilgili Ticaret Bakanlığı ve ilgili diğer Bakanlıklar, Tüketici Hakem Heyetleri, Tüketici Mahkemeleri yolu ile bireysel şikayetlerinize çözüm arayabilirsiniz.
Eğer şikayetinizde başka bir ülkede yer alan bir firma da yer alıyorsa, dünya genelinde 35’ten fazla tüketicinin korunması kuruluşunun oluşturduğu econsumer.gov ile bir şikâyet başvurusunda bulunabilirsiniz. İleride daha detaylı değineceğimiz bu konuda hatırda tutulması gereken bu sitenin bir ihbar ve önlem hattı olduğudur.
https://econsumer.gov/tr/Home/FileAComplaint/16#crnt
Sorularınız hakkında detaylı bilgi için [email protected] ‘ye yazabilir, Ticaret Bakanlığı Alo 175 Tüketici Danışma Hattını arayabilirsiniz.
Dr. Deniz ÖNER
TÜSODER Genel Başkanı
Haber Kaynağı: https://www.halkahaber.com/bir-mektup-yazin-220172