Operatörümü Nereye Şikayet Edebilirim?

GSM/Telefon operatörleri her geçen gün tüketicinin sabrını zorlamaya devam ediyor. Geçtiğimiz günlerde yazdığım yazıya istinaden derneğimize bu yönde gelen şikayetlerde artış gözlemledim. Özellikle belirttiğim firma hakkında detaylı inceleme yaptıktan sonra aşağıda belirtmiş olduğum maddeleri yazmam gerektiğini fark ettim. Aynı şekilde yaşanan sorunların katlanarak devam etmesi sebebiyle de bir süre önce başladığım kendi sorunlarım köşesinde, sizlere yeni sorun konumu ve operatörlerin yaptığı kanunsuz/haksız durumları anlatacağım.

1. Durum: Sahte Kimlik ile İlgili İşlemler

Tüketicilerin bilgisi dahilinde olmayan, kimliklerinin kopyalanması durumundan kaynaklı sorunlar en tehlikeli kategorilerden biridir. Bir örnekte tüketiciye ait numara, aynı operatörden farklı bir SİM kartına taşınarak kullanılmaya devam edilmiş ve kredi kartı hesaplarından ciddi meblağda para çekilmiş. Burada GSM operatörü, kullanıcının gerçek kimliğini kontrol etmemiş, tüketicinin ciddi şekilde mağduriyetine sebebiyet verilmiş. Bu durum aynı şekilde kişi bilgilerinin değiştirilmesine kadar gidebilmekte ve kişileri birçok açıdan mağdur edecek durumlara yol açabilmektedir.

2. Durum: Bilgi Dahilinde Olmadan Yapılan Abonelikler

Kişiye ait bilgiler doğrulanmadan ve tüketicinin yazılı veya sözlü beyanı olmadan yapılan abonelikler/işlemler her ay faturaya yansıtılarak farkında olmaksızın tüketicinin cebinden alınır. Bu işlemlerde en sık karşılaşılan problem, operatörün tüketiciyi abonelik yapılan(ek hizmet alınan) firmaya yönlendirmesidir. Operatörlerin aldığı ücretlere karşılık bu sorunun çözüm noktasında etkisiz kalması, tüketicileri mağdur etmektedir.

Üstelik gelen uyarı mesajlarına tüketicinin/müşterinin dikkat etmesi gerektiğini beyan eden operatörler, bu durumdan haklı şekilde çıkmayı başarmakta! Tüketici dolandırıldığını düşünüp mesajı dikkate almadığına mı yansın, aylarca yaşadığı haksız ödemelere mi yansın bilemiyor.

3. Durum: Müşteri Temsilcilerinin Eksik/Yanlış Bilgilendirmesi

Birçok markanın müşteri hizmetleri departmanında olduğu gibi, operatör servislerinde de yetkiliye bağlanmak için tüketici dakikalarca hatta beklemek zorunda bırakılıyor. Operatör servislerini aramanın “neden ücretli” olduğu bu sayede anlaşılıyor. Sorununuzu çözmek amacıyla hem müşteri temsilcisine bağlanmak için çabalamak hem de bunun için dakika ücreti ödemek zorunda kalıyorsunuz. Hasbel kader bağlandığınız temsilci ise, sürekli olarak sorularınıza aynı yanıtlar vererek sizleri haklıyken haksız duruma sokuyor (psikolojik olarak asabiyete yol açan sebep) ve yaşadığınız olayı kabullenmenizi sağlıyor. Sizde harcadığınız dakikalar ve faturanıza yansıyan ücretlerle mutlu mesut yaşamaya devam ediyorsunuz.

E-posta yolu veya internet sitesi üzerinden yaptığınız şikâyet formları da aynı şekilde sonuçlanıyor. Dolayısıyla en iyisi mi uğraşmayayım diyorsunuz.

4. Durum: Taahhüt İptali veya Arama/Şikâyet Kayıtlarının Silinmesi

Tüketici olarak cayma hakkınızı kullandığınızda veya arayarak şikâyet kaydı oluşturduğunuzda işlem bitti diyerek rahatlıyorsunuz. Ama yanılıyorsunuz! Çünkü bir sonraki aramanızda; “Elimizde o şekilde bir işlem kaydı yok dilerseniz yeniden bir kayıt oluşturalım” diye bir yanıt oluyorsunuz. Bazen müşteri temsilcisine dair oluşturduğunuz şikâyet formları bile kayıt edilmeden veya işleme alınmadan konu kapanıp gidiyor. Bu döngü yukarıda belirtilen durumlar ile birleşerek aynı şeklinde devam ediyor.

Hal böyleyken ne çağrı merkezlerine ne de operatör servislerine güvenebiliyor insan. Bu firmalar çok ciddi bütçeler ayrılarak yapılan reklamlar yerine, mevcut müşterilerine yeterli hizmeti sunabilse zaten potansiyel kullanıcı artacak ama nerede bu hizmet anlayışı?

Peki bu durumlardan ne şekilde kurtulacağız? Bu yazının en önemli kısmında sizlere kendi sorunumdan ve çözüm noktamdan bahsedeyim. Şubat’a ait telefon faturamı 8 gün gecikmeli ödediğim için Mart ayında durduk yere ve haksız şekilde hattımı kısıtlayan Vodafone yakın zamanda daha da ilginç bir duruma imza attı. 28 Nisan’da 0(542) 542 00 00’dan aldığım sesli notta hattıma dair aylık tarife borcum olmasına rağmen, YANIMDA uygulamasına girdiğimde cihaz kampanyamın fesh edilerek tüm borcum Mayıs ayı dönem borcu olarak gözüküyordu. Üst üste çağrı merkezleri ile ısrarla yaptığım yaptığım görüşmelerden bazı sonuçlar:
1. 70 gün ödenmeyen fatura olduğu zaman operatör servisi Vodafone yapılan sözleşmeyi fesh edebilir.
2. Vodafone geçtiğimiz günlerde yeni bir uygulamaya geçti ve fatura düzensizliği yaşayan kullanıcısının hattını uygun gördüğü (dilediği) zaman sözleşme feshi yapabilir.

Diğer sonuçlar ise yukarıda bahsettiğim gibi her sorun yaşayan kullanıcının başına gelenler… Yaklaşık 4 gündür her gün aramama, şikayet formu oluşturmama, benimle robotik konuşmalar yapan yetkililere “6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Kanunu”na aykırı davranıyorsunuz dememe rağmen olumlu hiçbir sonuç elde edemedim.

Tüm yaşadıklarınıza istinaden belirtmeliyim: Yalnız değilsiniz! Yok yok, kesinlikle yalnız değilsiniz! Tüketici Sorunları Derneği’nde aktif çalışan, kanunu ve haklarını bilen bir tüketiciye yeterince bilgi veremeyen, sorununu çözemeyen hizmet anlayışı olan firmalar var oldukça biz tüketicilerin işi zor. İşimiz zor ancak imkânsız değil.

Gelin sizde benim gibi hakkınızdan ve haklılığınızdan ödün vermeden, gerekirse her gün aynı sorun için dilekçe-şikâyet formu-arama kaydı gibi işlemlerini tekrar edin. Mevzuatta yer alan, sizi ve sorununuzu ilgilendiren bölümleri okuyarak firmaların canlarını okuyun 😊 Sosyal medyadan (Facebook, Twitter gibi) veya web sitemizden bizlere yazın. Her yere, herkese olabildiğince anlatın. Bu durumu ancak biz kendi yöntemlerimizle çözebileceğiz. Çünkü firmaların 24-36-48-72 saat bizlere dönmesini beklersek daha çoooooook bekleyeceğiz. (Bu arada kendi istekleriyle çağrı sonlandırma gibi bir lüksleri yok, o yüzden kötü söz söylemeden çağrıda kalın.)

Ümmühan Bektaş
TÜSODER Genel Koordinatör

Paylaş

Bir Cevap Yazın

*