5411 sayılı Bankacılık Kanununa dayanılarak BDDK tarafından hazırlanan “Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik” 20 Mayıs 2020 tarihli ve 31132 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe girmiştir. Yönetmelikte özellikle 60 yaş ve üstü tüketiciler olmak üzere tüketicileri ilgilendiren önemli düzenlemeler yapılmıştır.
İlgili yönetmelik ile:
- 60 yaş ve üstü tüketici bankayı kayıtlı numarası ile aradığında veya müşteri numarası ya da T.C. kimlik numarasından tüketicinin 60 yaş ve üstü olduğu anlaşıldığında tüketiciye doğrudan müşteri temsilcisine bağlanma hakkı verileceği düzenlenmiştir.
- Müşteri temsilcisine bağlanan tüketicinin 60 yaş ve üstü olmadığı anlaşılması durumunda ana menüye yönlendirileceği düzenlenmiştir.
- Banka çağrı merkezlerinin kullanıcıdan gelen kart iptalleri taleplerini farklı bir kanala yönlendirmeden almakla yükümlü oldukları düzenlenmiştir.
- Satış ve pazarlama amacıyla pazar günleri arama yapılmayacağı, diğer günlerde 09:00-20:00 arasında arama yapılabileceği düzenlenmiştir.
- Müşteri temsilcisi ile tüketicinin görüşme süresinin sınırlandırılamayacağı düzenlenmiştir.
- Yönetmelik ile belirlenen usul ve esaslara aykırılıkların 01 Temmuz 2020 tarihine kadar giderileceği düzenlenmiştir.